ING intensiveert actieve dialoog met klanten

Amsterdam | Gepubliceerd op: 31 augustus 2010

ING nodigt al haar klanten uit om actief mee te praten over de dienstverlening en de producten van het bedrijf http://pressdoc.com/p/0004td

ING nodigt al haar klanten uit om actief mee te praten over de dienstverlening en de producten van het bedrijf. Klanten kunnen zich aanmelden voor het nieuw opgezette ING Consumentenpanel en Ondernemerspanel. Ook kunnen zij via ING.nl hun mening uiten over de bank en haar dienstverlening. In de nieuwe campagne, die morgen start, staan de meningen van de klanten centraal. ING stelt met deze en andere nieuwe initiatieven de klant nog letterlijker centraal.

Continu onderzoek

 Door de behoeften continu in kaart te brengen kan ING haar dienstverlening nog beter afstemmen op de wensen van haar klanten. ING onderzoekt daarom continu de behoeften van haar klanten en voegt hier nu verschillende nieuwe dialoogmogelijkheden aan toe. Door op deze behoeften in te spelen en te meten wat de klanten ervan vinden kan ING haar dienstverlening verder aanscherpen. Zo meet ING periodiek de NPS score, een meting die aangeeft hoe klanten hun bank waarderen. Klanten die een gesprek met een adviseur van de ING hebben, krijgen de mogelijkheid om direct na het gesprek feedback te geven op het gesprek en de adviseur. De respons hierop is enorm, en gebleken is dat hierdoor niet alleen de gesprekken steeds beter zijn afgestemd op de klantbehoeften, maar  de gesprekken ook steeds vaker resulteren in de afname van een ING product.

 

Panels

ING heeft inmiddels drie panels in het leven geroepen waarbinnen klanten actief meningen met elkaar en ING kunnen delen. In het voorjaar is een proef gedaan met het StudentenHuis, een online community waarop studenten en ING de dialoog met elkaar zijn aangegaan. Concrete uitkomsten hiervan waren de gewenste verbetering van de zichtbaarheid van Saldo SMS en de invulling van de samenwerking van ING met Wiebetaaltwat.nl. In maart is ING gestart met het OndernemersPanel, een panel waarin ondernemers en ING elkaar van tips kunnen voorzien. Aan dit panel nemen inmiddels 1300 ondernemers actief deel. En vorige week is ING gestart met het Consumentenpanel, waarvoor zich in 1 week tijd al meer dan 10.000 klanten hebben aangemeld.

 

Mening van klanten centraal in campagne

In de nieuwe campagne van de ING die vandaag start, staat de mening van de klant centraal. Echte quotes van echte mensen zijn in de campagne als uitgangspunt genomen. In de eerste drie commercials staan achtereenvolgens de meningen van ouderen, starters op de woningmarkt en ondernemers centraal.

Ook roept de ING haar klanten op om hun mening over de ING en haar producten en service kenbaar te maken via de website www.ING.nl.

De campagne is voorafgegaan door een ‘teaser-campagne’: Overal in het land waren quotes over banken te lezen. Op posters, op straat en op verschillende websites. De quotes die hier gebruikt werden, zijn bijvoorbeeld: “Lekker rood staan, daar verdienen ze aan.” en: “Als ik vrij ben, is de bank dicht.”